MITARBEITERINNEN UND MITARBEITER
Die große Herausforderung der nächsten Jahre wird es sein, überhaupt noch (qualifizierte) Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für das Housekeeping zu finden. Das schlechte Image und die geringe Wertschätzung von Reinigungsarbeit in der Gesellschaft, die geforderte Flexibilität sowie die zum Teil unverhältnismäßige Bezahlung für körperlich extrem anstrengende Arbeit und die Pflege und Werterhaltung von sensiblen Materialien, machen es nicht gerade einfach, Personal zu finden.
Die Branche steht vor großen Aufgaben, die es zu klären gilt, um das Housekeeping wieder attraktiv zu machen. Möglicherweise könnte auch eine Lehre die Abteilung für junge Menschen interessant machen, vorausgesetzt man gibt der Reinigung den Stellenwert, den sie verdient und macht die möglichen Aufstiegschancen endlich sichtbar.
Gerade die Corona-Zeit zeigt, wie wichtig die Housekeeping-Abteilung in jedem Beherbergungsbetrieb ist, denn die Mitarbeiter sorgen mit Ihrer Arbeit für Sauberkeit UND Hygiene. Das Bedürfnis der Gäste nach Sicherheit und Gesundheit stehen heute an erster Stelle.
MITARBEITERFLUKTUATION UND INTERKULTURELLE TEAMS
Fluktuation ist ein großes Thema in der Branche und die steigenden Ansprüche der Gäste von heute und morgen fachgerecht zu erfüllen, wird eine zunehmend große Herausforderung für Hoteliers. Die Sicherstellung der Qualität wird schwieriger, wenn die Mitarbeiter ständig wechseln. Langjährige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Housekeeping-Erfahrung sind geradezu eine Seltenheit geworden. Männer und ältere Mitarbeiterinnen sollten bei der Mitarbeitersuche mehr in den Fokus rücken, denn Diversität kann auch für das Housekeeping eine Chance darstellen. Viele Mitarbeiter beginnen im Housekeeping ohne jegliche Erfahrung, dass sie Quereinsteiger sind und aus anderen Branchen kommen, erhöht den Schulungsaufwand für die Hausdame.
Dabei geht es nicht nur darum, Fachkenntnisse und interne Prozesse, sondern auch Umgangsformen und Gepflogenheiten der Gäste zu vermitteln. Des Weiteren sind interkulturelle Teams heute Normalität im Housekeeping und wenn man die Vorteile, wie zum Beispiel die Sprachenvielfalt geschickt nutzt, können diese für internationale Gäste ein Gewinn sein und auch das Hotel insgesamt profitiert davon.
HAUSDAMEN OHNE PRAXIS
Gelernte Hausdamen sind in der privat geführten 4-Sterne-Hotellerie eher selten anzutreffen. Vielfach wird das beste Zimmermädchen zur Hausdame ernannt. Das kann mit der entsprechenden Unterstützung der Hotelleitung, einer speziellen Schulung und einem laufenden Coaching funktionieren. Die Arbeit für die Hausdame ohne Praxis ist vielfältig und wenn Mitarbeiterinnen von einem Tag auf den anderen eine Abteilung führen müssen, ohne Führungserfahrung mitzubringen, kann das aber auch rasch zu Konflikten mit dem Team führen. Außerdem muss diese Mitarbeiterin unter anderem das Bestellwesen sowie die Zusammenarbeit mit Lieferanten ausführen und ist auch Abteilungsleiterin, die mit den anderen Bereichen professionell zusammenarbeiten soll und muss. Das kann rasch zu einer Überforderung führen, wenn keine ausreichende Unterstützung vorhanden ist.
TEILDIENSTE
Eine große Herausforderung an das Housekeeping-Team stellen Teildienste dar, vorausgesetzt, die Mitarbeiter sind nicht in nahegelegenen Mitarbeiter-Unterkünften untergebracht – wie das häufig in Wintersportorten oder auch Sommersaisongebieten der Fall ist. Die Tradition des »Turn-down-Service« (auch Abdeck-Service genannt, also Vorbereitungen des Housekeeping-Teams für die Nachtruhe des Gastes) verlangt jedoch, dass die Housekeeping-Mitarbeiter abends, während die Gäste beim Abendessen sind, das Zimmer erneut sauber machen. Das bedeutet, dass die Housekeeping-Abteilung bis mindestens 21 Uhr besetzt sein sollte, denn abgesehen vom Turn-down-Service sollte es ab einer Kategorie von 4-Sternen selbstverständlich sein, dass der Gast auch abends noch einen Housekeeping-Service erwarten kann – vom professionell aufgestellten Zusatz- oder Kinderbett bis hin zum Kissen-Menü oder einem aufgebügelten Hemd.
Immer häufiger tendiert man gerade in der 4-Sterne-Hotellerie dazu, von diesen Teildiensten abzukommen, um für Mitarbeiter als Arbeitgeber attraktiver zu werden. Manche Hotels organisieren sich mit einem eigenen Abenddienst, dieser Mitarbeiter beginnt erst am Nachmittag mit der Arbeit und damit ist die Besetzung der Abteilung bis 20 oder 21 Uhr gewährleistet.
DIENST- UND URLAUBSPLANGESTALTUNG
Aufgrund des veränderten Buchungsverhaltens der Gäste wird die tägliche Planbarkeit in der Abteilung immer aufwendiger. Die Mitarbeiter-Einsatzplanung und damit die Dienstplan- und Urlaubsplan-Erstellung sind vor allem in der Ferienhotellerie von Faktoren wie Wetter, aber auch Angeboten und Schnäppchen bestimmt. Die Gäste entscheiden quasi »a la minute«, ob sie das verlängerte Wochenende nicht doch noch verreisen. Ein paar Klicks mit dem Smartphone – auf der Hotelseite oder auf Buchungsplattformen – und schon ist das Zimmer gebucht. Da sich auch die Stornofristen verändert haben, kann aber ebenso schnell wieder storniert werden, wenn ein anderes oder besseres Angebot sichtbar wird oder die Gäste es sich einfach wieder anders überlegt haben. Eine Verbindlichkeit ist nicht mehr erforderlich, da Buchen oder Stornieren geradezu nebenbei erledigt werden.
Damit müssen die Hausdame und das Housekeeping-Team flexibel auf die Belegung reagieren können. Doch was bedeutet dieses Gästeverhalten für die Abteilung? Eine erhöhte Flexibilität der Mitarbeiter bei ihrer täglichen persönlichen Zeiteinteilung ist gefragt und natürlich auch was die freien Tage anbelangt. Die Belegungsvorschau ändert sich entsprechend der jeweiligen Faktoren, die ein Stadthotel anders betreffen als die Ferienhotellerie. Mitarbeiter, die es früher gewohnt waren, ihre fixen freien Tage zu verplanen oder aufgrund von Auslandsreisen ihren Urlaub schon viele Monate im Vorhinein zu buchen, sind mit diesem hohen Maß an Flexibilität oftmals überfordert und möchten sich nicht mehr darauf einlassen.
Quelle: Erfolgsfaktor Zimmer und Etage. Nungesser/Radinger. 2018. Matthaes Verlag Stuttgart. S. 77f.
